Благодарю за ответ. Такая ситуация, что пенсионер потерял телефон, не получается с ним связаться, заказываем ему еду, различными способами как получается. домофон не работает. Оценку в приложении изменил.Забрать заказ, пенсионер сам не сможет.
Три Сковородки
Вчера, 00:45
Здравствуйте.
Считаем необходимым прояснить ситуацию, поскольку изложенная вами информация не отражает её полностью.
Заказ был оформлен в 17:40. В 19:20 курьер прибыл по указанному адресу для его передачи.
В комментарии к заказу вы указали, что домофон не работает и, если никто не откроет, необходимо оставить заказ на почтовом ящике у двери. Курьер действовал согласно вашим инструкциям. Однако для уточнения, у какого именно почтового ящика необходимо оставить оплаченный заказ, потребовалось связаться с вами. При попытке позвонить по номеру, указанному в заказе, выяснилось, что он недействителен.
Поскольку заказ был оплачен, мы были обязаны обеспечить его передачу получателю, а не просто оставить без присмотра в подъезде или в другом месте, не согласованном с клиентом.
Курьер предпринял дополнительные попытки попасть в подъезд: позвонил в четыре соседние квартиры, однако никто не открыл. Также он звонил непосредственно в квартиру получателя, но ответа не последовало. После этого курьер ожидал возле подъезда около 10 минут, пытаясь найти возможность передать заказ.
В 20:00 мы самостоятельно обратились в поддержку eMenu, чтобы разобраться в ситуации и найти решение. Поддержка предоставила дополнительный контакт человека, связанного с получателем. В 20:27 мы самостоятельно связались с ним и с этого момента находились на связи.
Со своей стороны мы предложили повторно приготовить заказ, чтобы получатель мог забрать его самостоятельно самовывозом. Также обсуждалась возможность повторной доставки отдельным вызовом Яндекс Курьера за дополнительную плату. Предварительно была озвучена ориентировочная стоимость около 1500 тенге, а не установленная заведением фиксированная сумма.
Отдельно хотим отметить: ссылка на возраст и состояние здоровья получателя не меняет обстоятельств доставки. Курьер не может самостоятельно попасть в закрытый подъезд, открыть дверь квартиры или обеспечить доступ к получателю, если такая возможность не предоставлена со стороны принимающего лица. При этом в комментариях к заказу не было указано, что получатель имеет ограничения по здоровью, не может самостоятельно принять заказ и нуждается в обязательной передаче непосредственно до двери квартиры.
Возникает закономерный вопрос: каким образом курьер должен был уточнить место оставления заказа, если указанный вами номер телефона оказался недействительным? И каким образом обеспечить передачу заказа в закрытом подъезде, если ни получатель, ни соседи не отвечают на звонки?
Мы не отказывались от выполнения своих обязательств и не оставили ситуацию без внимания. Напротив, самостоятельно обратились в поддержку, нашли альтернативный контакт и предложили варианты решения проблемы.
Считаем необоснованными обвинения в адрес заведения и угрозы судебным разбирательством. Мы готовы предоставить подтверждение времени прибытия курьера, попыток связи и обращения в поддержку для объективного рассмотрения ситуации.
Несмотря на сложившиеся обстоятельства и претензии в наш адрес, мы готовы в очередной раз пойти вам навстречу. Завтра вы можете забрать свой заказ самостоятельно — мы приготовим его заново, свежим, чтобы вы получили качественную продукцию.
Надеемся, что в дальнейшем подобные ситуации будут решаться конструктивно, с учётом обстоятельств и ответственности обеих сторон.
С уважением,
команда кафе «Три сковородки».
Здравствуйте! Так как не было предоставлено доступа в подъезд, курьер соответственно не смог передать заказ клиенту. Ожидание возле подъезда, в надежде что кто то откроет, нецелесообразно и не входит в перечень наших услуг. Поэтому заказ возвращен в заведение и если клиент желает его повторно получить, то может заказать за свой счет курьера и получить заказ. Либо забрать его самовывозом. с Уважением EMENU!
